在供熱服務(wù)體系中，客服部門扮演著連接公司與熱用戶的關(guān)鍵角色，近年來，富泰熱力公司客服部認真落實公司的相關(guān)部署要求，聚焦用戶需求，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)舉措，創(chuàng)新服務(wù)方式，以高效響應(yīng)速度和精準解決能力贏得了熱用戶的認可、信任與支持。
主動服務(wù) 提升用戶滿意度
依托智慧供熱平臺的信息技術(shù)優(yōu)勢，公司同步推進熱力站升級改造、室溫采集器安裝，對熱源、熱網(wǎng)、熱力站、住宅小區(qū)的供用熱情況進行實時監(jiān)控，讓供熱服務(wù)由事后被動處置轉(zhuǎn)向提前感知、預(yù)警、解決問題，大大降低了熱用戶投訴率；不斷完善供熱“雙管家”機制，充實供熱“雙管家”隊伍，各分公司客服人員、各所站工作人員和社區(qū)網(wǎng)格員在小區(qū)業(yè)主微信群公布聯(lián)系方式，在供熱區(qū)域的726個小區(qū)設(shè)置了供熱信息公示牌，提高了供熱“雙管家”的知曉率、覆蓋率，確保熱用戶的訴求能夠得到及時回應(yīng)，熱用戶也可拍攝暖氣故障的現(xiàn)場視頻，與工作人員“隔空對話”，確保熱用戶的用熱問題等相關(guān)信息能夠及時傳遞、解決。
暢通渠道 保障溝通無障礙
搭建“線上＋線下”全渠道服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，滿足不同年齡、不同習(xí)慣熱用戶的需求。線上，熱用戶除了可以通過撥打公司雙客服熱線、查看社區(qū)公告欄、小區(qū)業(yè)主群發(fā)送信息外，還可以通過微信公眾號、服務(wù)號，短視頻平臺等新媒體平臺進行留言，為熱用戶提供多元化的咨詢和報修途徑。線下，加大“訪民問暖”力度，定期安排客服人員與各分公司所站工作人員入戶走訪，現(xiàn)場為熱用戶提供咨詢、報修、測溫等服務(wù)，發(fā)放供熱知識宣傳手冊，解答用戶的疑問，處理遇到的問題、難題，方便不熟悉線上操作及其他特殊情況的熱用戶。針對老舊小區(qū)、集中投訴較多小區(qū)，在停暖期開展“預(yù)防性回訪”，通過“面對面” 的溝通交流，了解熱用戶的需求和意見，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題。2024年-2025年度供暖期公司“訪民問暖”頻次較上一年度增加了4倍。
優(yōu)化舉措 高效聯(lián)動解難題
為了提升報修服務(wù)和辦理投訴的質(zhì)量和效率，建立了規(guī)范的處理流程，從受理、辦理、回訪到反饋，每個環(huán)節(jié)都安排專職工作人員對接。在接到熱用戶報修后，迅速核實信息，及時將任務(wù)派發(fā)給各分公司維修部門，并全程跟進維修進度，確保問題得到及時解決；對熱用戶的投訴，耐心傾聽，認真記錄，積極協(xié)調(diào)相關(guān)單位進行處理，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給熱用戶，后續(xù)定期做好回訪工作。對重復(fù)投訴、高頻來電熱用戶建立臺賬，針對性分析投訴問題根源，總結(jié)工單處辦中的經(jīng)驗，不斷優(yōu)化溝通方式，提升熱用戶的滿意度。針對老年、行動不便的熱用戶等特殊群體，建立詳細的專屬檔案，記錄既往報修記錄等信息，工作人員定期主動聯(lián)系用戶，了解其用熱情況，告知供熱注意事項等，當他們遇到供暖問題時，工作人員會全程跟進，協(xié)調(diào)維修人員優(yōu)先處理，并及時反饋處理進度和結(jié)果。
夯實基礎(chǔ) 提升服務(wù)專業(yè)度
不斷強化客服人員專業(yè)技能培訓(xùn)，持續(xù)提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，引導(dǎo)客服人員學(xué)習(xí)掌握政策法規(guī)、服務(wù)標準、服務(wù)禮儀、工單辦理等方面的知識，以良好的工作作風(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的專業(yè)技能滿足熱用戶的需求。
2024年-2025年采暖年度，公司客服部通過不斷優(yōu)化服務(wù)舉措，推動供熱工作顯著提升，接訴即辦投訴工單比上一采暖期下降38%。下一步，客服部將繼續(xù)以“用戶需求”為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新工作思路、優(yōu)化服務(wù)舉措，腳踏實地為用戶辦實事、解難題，恪盡職守構(gòu)建和諧溫暖的供用關(guān)系，把工作成效轉(zhuǎn)化為用戶可感可及的高質(zhì)量用熱體驗。
